Prozess-Dokumentation in Echtzeit

Prozess-Dokumentation in Echtzeit

16.05.2017

Von Dr. Carsten Behrens, Geschäftsführer der Modell Aachen GmbH

Um die Qualität von internen Abläufen, der Dienstleistung und Kundenservices mittel- und langfristig zu verbessern, sind vor allem standardisierte, allgemeinverbindliche und transparente Prozesse erforderlich. Dass die dazu notwendigen Qualitätsmanagementsysteme heute viel mehr leisten als bloß Plattform für Dokumentationen zu sein, beweist Q.wiki im Einsatz bei Protection One. Wie der Name schon vermuten lässt, handelt es sich hierbei um ein interaktives Wissensmanagement-System auf der Basis von Social Media-Technologien. Dreh- und Angelpunkt des Konzeptes: Statt ausschließlich von der Führungsebene kommt die Initiative zur Optimierung bestehender Abläufe nun von den Mitarbeitern aller Hierarchien. Fragen, Vorschläge und Erfahrungswerte werden direkt in Q.wiki erfasst. Nur hier kommt es auch mit den davon betroffenen Kollegen zum Austausch. Sich überschneidende Diskussionen und Vereinbarungen sind damit Schnee von gestern.

Protection One implementierte Q.wiki Mitte 2016. Hiermit sollen für jeden wiederkehrenden Prozess die entsprechenden Informationen und Hilfsmittel hinterlegt werden. Damit ist das Sicherheitsunternehmen meines Wissens nach erster der Branche, der mit einem partizipativen Qualitätsmanagementsystem prozessoptimierte Sicherheitsservices anbietet.

Schon nach diesem halben Jahr können Suchzeiten minimiert, Fehlerquoten gesenkt, Services verbessert, Abläufe verkürzt und nicht zuletzt neue Mitarbeiter leichter eingearbeitet werden.

Technischer Hintergrund

Im Vergleich zu Wikipedia ist Q.wiki nicht unbegrenzt für jeden Internetnutzer offen. Hinter dem System steckt die populäre Web 2.0-Wiki-Technologie. Ähnlich wie in Microsoft Word können ganz einfach Bilder, Tabellen, Videos und Links in die Dokumentation integriert werden. Zur Sicherung der Systemqualität sind zwei Instanzen vor der Freigabe zwischengeschaltet.

Nachdem eine erste „Prozesslandkarte“ skizziert worden war, die alle Tätigkeitsfelder und Handlungsgrundlagen berücksichtigte, konnte auch schon die erste Abteilung mit der inhaltlichen Ausgestaltung ihrer Prozesse beginnen. Dem Vertrieb folgten die Bereiche Disposition, Technik sowie die Notruf- und Serviceleitstelle. Die Anwendung ist in maximal 10 Minuten für all jene verständlich, die Erfahrungen mit Office-Anwendungen haben. Nur so kann es gelingen, Diskussionen über Ablaufstrukturen, Verantwortlichkeiten und Erfahrungswerte konsequent über Q.wiki zu führen.

Heute sind rund 80 % aller Unternehmensprozesse in Q.wiki erfasst. Der Mehrwert des Systems wird mit jedem Prozent deutlicher.  Neben den Inhalten entwickelt sich aber auch die technische Unterstützung des Managementsystems kontinuierlich und rasch weiter.  Eine Fülle von Ideen der Modell Aachen GmbH und auch der Anwender fließen in die Produktentwicklung des Q.wiki ein. Das Anwendertreffen der Modell Aachen GmbH bietet dabei jährlich die Möglichkeit die Ideen zu  diskutieren und zu priorisieren. Die technischen Möglichkeiten werden die Aufwände rund um das Thema Managementsystem noch weiter drastisch reduzieren und die Partizipation noch stärker fördern. Dabei ist auch Protection One ein wichtiger Partner der Modell Aachen GmbH der sich sowohl inhaltlich als auch technisch einbringt. Wir freuen uns auf eine weiterhin gute und produktive Zusammenarbeit.

keyboard_arrow_up